畫一條線只值1美元，而知道在哪兒畫卻值9999美元。

2012年10月18日，武漢中光公司一臺高低溫試驗箱需要維修，該公司試驗室主管打到我們公司，希望我們上門維修。我們查了設備銷售記錄，發(fā)現(xiàn)這個客戶的高低溫試驗箱不是我們公司銷售的，但是聽到客戶十分著急，也是十分信任的語氣，我們答應馬上趕赴其工廠進行檢查和維修。
到了現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該公司除了這臺有故障的高低溫試驗箱外，旁邊還有一臺高低溫濕熱試驗箱，而且是同一家廠家供應的。我們問了故障現(xiàn)象后才知道由于這臺高低溫試驗箱已經(jīng)購買了接近六年時間了，廠家不愿意上門維修，而且維修費用也相當高（試想從上海往返武漢的費用就知道了），或者要求客戶將設備返廠維修。要知道，該設備由于尺寸較大進實驗室是是要破墻的，現(xiàn)在維修又要破墻搬出來，其難度可想而知!加上試驗任務的加重，所以，近期用戶只得在廠家的游說下又買了一臺高低溫濕熱試驗箱?？墒?，這當然造成客戶投資重復，設備閑置嚴重。
我們了解到故障現(xiàn)象為壓縮機正常啟動，就是不制冷。經(jīng)過簡單的診斷分析后得知，這是電磁閥的問題。結果拿出電磁閥一看，情況就明了了！下圖就是已經(jīng)壞掉的電磁閥：

由于該電磁閥為進口意大利的Casrel電磁閥，要購買6年前一樣的產(chǎn)品是不可能的了，于是我們推薦了類似的電磁閥，客戶自己購買即可，一百多元就搞定。
有個故事是講，說是某工廠設備不能正常工作，找來找去也找不到原因，結果請來工程師維修，老板講好出一萬美金作為獎勵。工程師經(jīng)過檢查后診斷是因為電機的線圈有問題，于是在有問題的地方用粉筆畫了一條線，要求打開電機在這里去掉16扎即可。按他的要求果然修好了，工程師輕松的得到這一萬美金的獎勵。有人不服，說您僅僅畫了一條線就收一萬元，未免太輕松、價格太高而不合理。工程師聽后笑著回應說：畫一條線只值一美元，而知道在哪兒畫卻值9999美元。
我們找到問題后，客戶也問我們收費情況。我們說，換個電磁閥一百多元錢就搞定了，而且你們能自己換，我們就不收費了，對我們而言問題太小了，5分鐘搞定，舉手之勞！
要知道，這個行業(yè)維修設備無論故障復雜難易、修得好修不好，上門費（不含差旅費、零件更換）沒有兩千元以上是不出門的。但是，我們想到這個故障確實是設備供應廠商本來就應該指導客戶先檢查就能知道并自己解決的，只是由于廠家和用戶相距太遠（我寧可相信是距離太遠“不方便”上門維修）把事情搞復雜了，這要讓客戶花這份冤枉錢也實在過意不去，為了整個行業(yè)的健康發(fā)展，以及行業(yè)的名譽而言，我們認為寧可我們花點時間也不能讓客戶花這份冤枉錢。當然，這個同行廠家的做法也應該反思，多站在用戶的角度想想。
雖然我們在”維修”這臺高低溫試驗箱上花了一點時間，但是我們的報酬也是很豐厚的，那就是客戶的感激！